01 服务范围

•   IT基础架构与安全相关服务器和存储网络设备等

02 服务方式

提供热线电话、传真、电子邮件、微信、现场服务，平台服务等方式的技术服务。

•   电话、传真、电子邮件、微信服务：热线手机周一至周日全天24小时有效，值班工程师立即响应，对客户请求进行处理。包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件或传真、上门服务；对用户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析；在接到用户的报障电话后立即响应，并安排维护工程师回应，同时确定维护方式；对所有的问题要求按时逐级通知和汇报。

•   7×24小时的现场技术诊断服务：若用户方设备出现故障，我公司在接在用户报障电话后：立即响应，工程师将在2小时内携带不低于故障设备规格型号档次的备件到达故障现场，对故障设备进行更换。该服务的服务次数无限制。所需费用包含在本项目报价内，用户方无需另外支付。

同时，我公司保证所有更换的部件不低于故障设备规格型号档次。对于用户对信息保密的要求。所有硬盘发生故障必须更换时，我公司承诺不带走硬盘的盘芯，硬盘的盘芯卸下后交给用户相关管理人员保管、处理，从而防止出现硬盘中的保密信息不慎外泄的情况出现，我公司将直接提供全新的硬盘供用户使用。该服务的服务次数无限制。

03 服务内容

•   7×24小时保修服务

我公司为维护范围内设备提供7×24小时现场保修服务，包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件或传真、微信、上门服务；对用户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析；在接到用户的报障电话后立即响应，并安排维护工程师回应，同时确定维护方式；对所有的问题要求按时逐级通知和汇报。

我公司提供热线电话、传真、电子邮件、平台服务、现场服务等方式的技术服务。

•   硬件故障诊断和修复

我公司在接在用户平台报障后将立即响应，并及时安排相应工程师或技术人员2小时内到达故障现场，对故障进行诊断及处理，24小时内解决故障，若故障在24小时内无法解决，并影响到用户业务系统正常工作的，我公司在接到用户通知后（含书面通知或口头通知）8小时内提供性能不低于故障设备的备用设备给用户使用，直到故障排除为止。我公司保证所提供的备件满足国家有关标准，且使用前将征得用户同意。

对于用户对信息保密的要求。所有配件发生故障必须更换时，我公司承诺不带走配件，配件卸下后交给用户相关管理人员保管、处理。

•   设备零配件更换服务

合同期间，我公司为服务范围内的服务器、存储提供7×24小时故障设备免费更换服务，负责对清单设备中发生故障的所有设备配件进行免费维修，更换，该项费用包括在本项目报价总价内，用户无需另外支付，如果更换的是存储设备，则我公司不得回收原损坏存储设备，有设备使用方作处理，我公司承诺所有更换的部件不低于故障设备规格型号档次。

•   定期检查服务

我公司为维护范围内的服务器、存储系统提供定期检查服务，即每季度一次对系统设备进行一次常规维护检查检测。

定期检查服务可以对保修设备上的潜在问题进行一个广泛而深入的分析；在保修设备发生问题之前对系统的安全性、可管理性以及系统性能进行检查，指出保修设备潜在的问题以及推荐解决方法，并形成书面报告提交给用户。

•   维护服务优势

完整的备件管理平台，与各原厂后台数据无缝对接，覆盖全国的备机、备件资源共享平台；

我公司拥有多名具备原厂认证以及丰富维护经验的工程师，随时为用户提供最优质的运维服务。

为了保证维护服务质量，我司对维护过程中的各项工作进行监督管理，依照ISO9001及ISO 20000的相关标准对运维服务中的流程及产出物进行质量审计，并定期通过邮件及电话等方式对用户进行用户满意度调查，从而保证用户得到最优质的IT运维服务。

•   强大的技术服务团队

我公司有专业维护工程师19人，工程师具备、华为、曙光、DELL、浪潮、H3C、华三、IBM、联想、HP、SUN服务器、及各系列刀片服务器服务器,IBM 、HP、EMC、华为磁盘阵列原厂技术认证证书。

多年来我公司在华为、曙光、DELL、浪潮、H3C、华三、IBM、联想、HP、SUN服务器、及各系列刀片服务器服务器,IBM 、HP、EMC、华为磁盘阵列和备份磁带库维护方面实施了很多维护服务项目，因此我公司工程师在故障分析、解决和升级服务方面具有过硬的技术能力。

同时，我公司具有健全的人员培养体制，通过“传帮带”培养计划，为每一位新员工指定导师，通过公开课及讨论会等方式，让新员工迅速成长，实现员工队伍的稳定。

•   丰富的备件资源

凭借强劲的经济实力和我公司多年系统服务实力，我司拥有大型备件库，备件库中备有华为、曙光、DELL、浪潮、H3C、华三、IBM、联想、HP、SUN服务器、及各系列刀片服务器服务器,IBM 、HP、EMC、华为磁盘阵列和备份磁带库备品备件，随时为用户提供最快的硬件应急服务响应。

我司有专业的测试机房及严格的备件测试流程，保证了备件的可用性。我司拥有实验机房，可随时部署与用户平台相同的环境进行技术可行性测试，为我公司的现场技术实施形成强大的技术保障后盾，并且在必要时还可为用户提供测试环境、应急服务器整机替换服务等，从而更有效地保障用户业务系统的运行。

公司备件库存由业内从事备件业务的多家供应商的库存信息和部分从事IT服务业务的大服务商的外卖库存组成，我们每周更新一次信息，保持库存的动态更新，

目前库存种类29000多种（含整机），涵盖了常用的几乎所有硬件产品品牌。

我公司备件库中也已备有了本次维护项目中相关设备的所有应急件，其中包括：DELL M系列、R系列、华为系列、各类刀片服务器、思科网络设备等整机及备件。

对于用户对信息保密的要求，所有硬盘、磁带发生故障，必须更换时，我公司承诺不带走硬盘和磁带，坏盘、坏磁带卸下后交给用户相关管理人员保管、处理，从而防止出现硬盘、磁带中的保密信息不慎外泄的情况出现。

•   规范的项目管理

我公司在系统实施项目中实施严格规范的ISO9001、ISO 20000控制流程。经过多年实践，已在改进服务体系、提高服务质量上取得成效。现已建立起一套运作符合并通过ISO9001、ISO 20000国际服务质量标准的完善的服务体系。质量方针是“优质、专业、及时、热忱”。公司的服务宗旨是：以高超的技术、热情的态度提供优质的服务，并做到持续改进。

项目管理是系统实施项目中质量控制的重要环节。在项目实施的管理和控制方面，我们严格按照项目管理的方法，遵循ISO9001、ISO20000质量管理标准，保质、按时、按预算完成任务，系统的运维实施（包括故障处理、定期巡检、系统备份、数据恢复、及日常管理）均有详细的文档。

•   专业的培训服务

我公司十分重视用户的技术培训工作，组建了专业的培训讲师队伍和配备了先进的培训方案，为用户提供专业技术培训。

根据用户不同时期和不同人员对于必须掌握和提高的技术内容，提出了基础的、现场的、专门的等各种方式的培训，为用户计算机系统的正常高效运行打下好的基础。